Apeluri pe departamente: cum organizezi telefonia unei firme cu mai multe departamente

Într-o firmă cu mai multe departamente, telefonia se organizează în jurul unui număr principal și al unui meniu vocal care trimite fiecare apel la departamentul potrivit. Fiecare departament are grupul lui de colegi, programul lui și regula lui pentru apelurile la care nu răspunde nimeni. Așa, clientul ajunge din prima la cine trebuie, iar colegul vede la ce departament a sunat clientul.

Un exemplu: service auto, magazin de piese și logistică

Să luăm o firmă cu trei activități sub același acoperiș: un service pentru camioane și autoturisme, un magazin de piese și un departament de logistică. Clienții sună la un singur număr, dar au nevoie de oameni diferiți.

• Meniul vocal: „Pentru service, apăsați 1. Pentru piese, apăsați 2. Pentru logistică, apăsați 3.”
• Departamentele: fiecare tastă duce la un grup de colegi care preiau împreună apelurile acelui departament.
• Programul: service-ul și magazinul au orare diferite, așa că fiecare primește programul lui. În afara lui, clientul aude orarul și poate lăsa un mesaj vocal.
• Înregistrările: convorbirile se păstrează un an, util când se discută o reparație sau o comandă.

Mai multe idei pentru firmele din domeniu găsești pe pagina pentru dealeri auto și service.

Cum se configurează, pas cu pas

1. Numerele. Poți folosi un număr principal sau poți păstra numerele fixe pe care le are deja fiecare departament. Pentru ele depunem noi cererea de portare, iar numerele de la alți operatori (în engleză) se pot conecta.
2. Meniul vocal. Alege puține opțiuni și pune pe primul loc departamentul cel mai sunat. Cum construiești un meniu bun, am explicat în ghidul despre IVR.
3. Departamentele. Fiecare departament este un grup de colegi și are interiorul lui. Alegi cum se împart apelurile: la toți deodată, pe rând sau către colegul care nu a mai vorbit de cel mai mult timp. Poți crea oricâte departamente, iar un coleg poate face parte din mai multe. Detalii în articolul despre departamente (în engleză).
4. Programul. Fiecare număr poate avea programul lui de lucru. În timpul programului, apelul merge la un departament, la un coleg sau în meniul vocal; în afara lui, clientul aude orarul și poate lăsa un mesaj. Vezi cum se setează programul numerelor (în engleză).
5. Când nu răspunde nimeni. Pentru fiecare departament alegi ce se întâmplă după un timp pe care îl stabilești tu: clientul poate lăsa un mesaj vocal, apelul poate merge la un număr extern, de exemplu al unui manager, sau la alt coleg ori departament. Clienții care așteaptă pot afla al câtelea sunt la rând.
6. Transferul între departamente. Un coleg poate transfera apelul direct sau după ce vorbește întâi cu colegul care îl preia. Vezi transferul apelurilor (în engleză).

Greșeli de evitat

• Prea multe opțiuni în meniul vocal: trei sau patru sunt de ajuns.
• Un departament cu un singur om și nicio regulă pentru când acesta este ocupat.
• Același program pentru toate departamentele, deși service-ul și magazinul lucrează diferit.
• Niciun mesaj în afara programului.

Cât costă

Meniul vocal și cozile de apeluri sunt incluse în toate planurile CapitalPBX, de la 60 EUR pe lună cu TVA, sau 48 EUR pe lună la plata anuală, pentru 3 utilizatori. Fiecare utilizator în plus costă 10 EUR. Pentru echipe care primesc multe apeluri deodată există și opțiunea Software Call Center, inclusă în Prime și cu 20 EUR pe lună în celelalte planuri. Configurarea standard este inclusă: departamentele, meniul vocal și programul le pregătim noi, împreună cu tine. Calculezi costul pe pagina de prețuri.

Întrebări frecvente

Pot păstra numărul fix al fiecărui departament?

Da, pentru numerele fixe ale firmei: depunem noi cererea de portare, iar fiecare număr poate avea programul și regulile lui.

Ce se întâmplă dacă nu răspunde nimeni la un departament?

Pentru fiecare departament alegi ce se întâmplă după un timp stabilit de tine: un mesaj vocal, un număr extern sau alt coleg ori departament.

Colegii pot răspunde de pe mobil?

Da, din aplicația mobilă sau din softphone, iar cei de la birou pot folosi telefoane IP.

Cât durează să pornești?

De obicei, câteva zile. Configurarea standard este inclusă: pregătim noi departamentele, meniul vocal și programul.