IVR: ce este meniul vocal și cum îl configurezi pentru firma ta

IVR (Interactive Voice Response) este meniul vocal automat al centralei telefonice: cine sună aude un mesaj de salut și alege, din tastatura telefonului, unde să ajungă apelul. Mulți îi spun, simplu, „robot telefonic”. La CapitalPBX, IVR-ul și mesajul de salut sunt incluse în toate planurile, iar configurarea standard o facem noi.

Ce face un IVR, concret

Un meniu vocal preia primele secunde ale apelului, cele în care altfel cineva ar răspunde doar ca să transfere apelul mai departe.

• Mesajul de salut: numele firmei și, dacă înregistrezi apelurile, anunțul despre înregistrare.
• Opțiunile: „Pentru vânzări, apăsați 1. Pentru service, apăsați 2.” Apelul ajunge direct la departamentul sau la colegul ales.
• Programul de lucru: în afara orelor de program și în zilele de sărbătoare, apelantul aude orarul și poate lăsa un mesaj vocal.
• Coada de așteptare: dacă toți colegii vorbesc, apelul așteaptă cu un mesaj, în loc să primească ton de ocupat.

Configurarea pas cu pas este în Baza de cunoștințe (în engleză): meniul IVR, programul de lucru al numerelor, mesageria vocală, departamentele și distribuirea apelurilor și muzica de așteptare.

Exemple de meniu vocal, pe tipuri de firme

Un meniu bun seamănă cu firma care îl folosește. Trei exemple:

• Clinică sau cabinet stomatologic: 1 pentru programări, 2 pentru un anumit cabinet, 3 pentru informații. În afara programului, pacientul aude orarul. Vezi centrala telefonică pentru clinici.
• Service auto: 1 pentru programări la service, 2 pentru vânzări, 3 pentru piese. Vezi soluția pentru dealeri auto și service.
• Magazin online: 1 pentru o comandă în curs, 2 pentru retururi, 3 pentru alte întrebări. Vezi soluția pentru comerț electronic.

Când nu ai nevoie de un meniu vocal

Dacă la telefon răspunde o singură persoană și aproape toate apelurile sunt de același fel, un meniu cu opțiuni doar lungește drumul. Îți ajung un mesaj de salut scurt, programul de lucru și mesajul vocal. Opțiunile merită adăugate când apelurile trebuie să ajungă la oameni diferiți.

IVR, coadă de apeluri și robot vocal: care e diferența

• IVR-ul alege destinația apelului, prin tastatură.
• Coada ține ordinea apelurilor care așteaptă un coleg liber. Pentru echipe care primesc multe apeluri deodată, vezi Software Call Center.
• Robotul vocal, agentul automat de apeluri, poate prelua singur întrebările repetitive. Când merită, am explicat în Roboți vocali: când merită să automatizezi apelurile.

Meniul vocal și coada sunt incluse în centrală. Pentru roboți vocali și fluxuri automate mai complexe, vezi Automatizare apeluri.

Cât costă un IVR

La CapitalPBX, IVR-ul și mesajul de salut sunt incluse în fiecare plan, de la Lite, cu 60 EUR pe lună cu TVA, pentru 3 utilizatori. Nu plătești separat pentru meniu, iar configurarea standard o facem noi, împreună cu tine. Pentru restul centralei, vezi centrala telefonică virtuală CapitalPBX, iar costul pentru echipa ta îl calculezi pe pagina de prețuri.

Întrebări frecvente

Ce înseamnă IVR?

IVR vine de la Interactive Voice Response. Este meniul vocal automat care întâmpină apelantul și îl trimite, prin tastatură, la departamentul potrivit.

IVR-ul și robotul telefonic sunt același lucru?

Mulți îi spun IVR-ului „robot telefonic”. Un robot vocal merge mai departe: poate răspunde singur la întrebările repetitive, apoi transferă apelul la un om.

IVR-ul funcționează și în afara programului?

Da. În afara orelor de program și în zilele de sărbătoare, apelantul aude orarul și poate lăsa un mesaj vocal.

Cât durează configurarea?

Configurarea standard o facem noi, împreună cu tine, iar centrala este activă, de obicei, în câteva zile.